Customer Journey
Jede Reise beginnt vor dem Kauf.
Wir machen sichtbar, wie deine Kundschaft dich erlebt. Phase für Phase und Kontaktpunkt für Kontaktpunkt.
Sieben Schritte, die sich wiederholen.
Perspektive wechseln
Wir sehen die Reise mit den Augen deiner Kundschaft, nicht aus der Firmensicht. Dafür lösen wir uns zuerst von deinem Unternehmen.
Ziele festlegen
Wir formulieren ein konkretes, messbares und terminiertes Ziel. Kennzahlen zeigen später, ob ihr es erreicht habt.
Daten sammeln
Eine Forschungsübersicht zeigt, welche Fragen offen sind und welche Quellen dafür taugen. Annahmen prüfen wir früh an echten Daten.
Persona bilden
Wir beschreiben eine typische Kundengruppe auf Basis von Daten, mit Zielen, Fragen und Verhalten in jeder Phase.
Touchpoints analysieren
Wir erfassen direkte und indirekte Kontaktpunkte, ordnen sie den Phasen zu und priorisieren nach Relevanz.
Karte füllen
Wir arbeiten Phase für Phase, nicht alles auf einmal. Erst kommt das grobe Bild, danach das Detail.
Verbessern und messen
Wir leiten Maßnahmen ab, klären Zuständigkeiten und setzen Prioritäten. Die Wirkung messen wir in jeder Phase und wiederholen den Kreislauf.
Sieben Phasen, ein Verlauf.
Die Stimmung deiner Kundschaft schwankt von Phase zu Phase. Die fünf Phasen auf der Startseite fassen diese sieben zusammen.
Vor der Aufmerksamkeit
Noch kein Bedarf: Man stößt zufällig auf dich, etwa in sozialen Kanälen.
Aufmerksamkeit
Der Bedarf wird klar, und die Recherche beginnt, meist über die Suchmaschine.
Erwägung
Interessierte wägen ab und vergleichen Optionen, oft mit vielen Ausstiegen.
Präferenz
Anbieter werden geprüft, Bewertungen gelesen und der Unterschied gesucht.
Kauf
Bestellen oder unterschreiben: Der Ablauf soll sicher und einfach sein.
Nach dem Kauf
Die erste Nutzung zeigt, ob die Erwartung erfüllt wird.
Loyalität
Kundschaft bleibt, kauft wieder und empfiehlt weiter.
Beispielverlauf einer Emotionskurve, keine Messwerte.
Woraus eine Customer Journey besteht.
01
Phasenmodell
Eine Reise läuft in mehreren Phasen, vom ersten Anstoß bis zur Weiterempfehlung. Sie endet nicht mit dem Kauf.
02
Touchpoint
Jeder Kontaktpunkt mit deiner Marke. Große Touchpoints bestehen aus vielen kleinen, etwa einzelnen Artikeln oder Bestellschritten.
03
Persona
Ein datenbasierter Steckbrief einer Kundengruppe. Er zeigt Ziele, Fragen und Aktivitäten in jeder Phase.
04
Moments of Truth
Schlüsselmomente mit großem Einfluss auf das Markenbild. Sie reichen von der Recherche vor dem Kontakt bis zum Teilen der Erfahrung.
05
Customer Insights
Daten sind Rohmaterial, Insights sind die gedeutete Analyse. Sie beantworten die Frage nach dem Warum.
06
Customer-Journey-Map
Die Karte zeigt Phasen, Persona, Touchpoints, Stimmung und Kennzahlen auf einen Blick. Dein Team arbeitet an einem gemeinsamen Bild.
Was du bekommst.
- Eine Customer-Journey-Map mit Phasen, Persona, Touchpoints, Stimmung und Kennzahlen.
- Persona-Steckbriefe, die auf Daten statt auf Bauchgefühl beruhen.
- Eine Touchpoint-Analyse mit Zuordnung zu den Phasen und klarer Priorisierung.
- Eine Forschungsübersicht, die Datenlücken benennt und die passende Methode zuweist.
- Ein Kennzahlen-Set, das jede Phase mit einer Messgröße verbindet.
- Einen Maßnahmenplan mit Prioritäten und Zuständigkeiten, erarbeitet im Workshop mit deinen Fachbereichen.
Woran es meistens scheitert.
- 01
Annahmen bleiben zu lange stehen und werden nicht an Daten geprüft.
- 02
Die Reise wird nur von innen betrachtet, interne Annahmen bleiben ohne Abgleich mit den Bedürfnissen.
- 03
Die Reise endet beim Kauf, wie beim klassischen Verkaufstrichter.
- 04
Gemessen werden nur Umsatz und Gewinn, die Sicht der Kundschaft fehlt.
- 05
Die Karte gilt als einmaliges Projekt statt als laufender Optimierungsprozess.
Deine Checkliste.
Damit kannst du selbst prüfen, wo du stehst. Jeder offene Punkt ist ein guter Anfang für unser Gespräch.
- Das Ziel ist konkret, messbar und terminiert formuliert.
- Die Persona stützt sich auf Daten.
- Die Phasen der Reise sind festgelegt.
- Alle Touchpoints sind erfasst, auch indirekte und kleine.
- Jeder Touchpoint ist mindestens einer Phase zugeordnet.
- Offene Fragen und Datenlücken stehen in einer Forschungsübersicht.
- Die Stimmung je Phase ist eingeschätzt, Tiefpunkte sind priorisiert.
- Kennzahlen, Maßnahmen und Zuständigkeiten sind je Phase festgelegt.
Häufige Fragen.
Lohnt sich Journey-Management auch für kleine Unternehmen?
Ja. Wir verbessern damit das Erlebnis deiner Kundschaft, und das zählt in jeder Größe. Je komplexer die Reise, desto wichtiger wird ein systematisches Vorgehen.
Was ist der Unterschied zwischen Customer Journey und Customer Experience?
Die Journey beschreibt die Kontaktpunkte und ihre Abfolge. Die Experience beschreibt, wie deine Kundschaft diese Kontakte wahrnimmt, vor allem emotional.
Wie unterscheidet sich eine Journey von AIDA?
AIDA beschreibt Zustände, die wir bei der Kundschaft erreichen wollen. Die Journey bildet den konkreten Weg mit allen Stationen ab.
Brauchen wir dafür spezielle Software?
Nicht zum Start. Für erste Karten nutzen wir Präsentation, Whiteboard oder Haftnotizen. Für Echtzeitdaten und große Analysen lohnt sich später eine Software.
Endet die Reise nicht mit dem Kauf?
Nein. Danach entscheidet sich, ob die Erwartung erfüllt wird. Davon hängen Wiederkauf und Weiterempfehlung ab.
Woran erkennen wir Erfolg?
Wir messen in jeder Phase und kombinieren mehrere Kennzahlen. Umsatz allein reicht nicht, die Sicht deiner Kundschaft gehört dazu.
Lass uns über dein Vorhaben sprechen.
Das Erstgespräch kostet nichts und dauert eine halbe Stunde.